애매한 YES, 확실한 NO

고객의 질문에 대해 NO라고 말할 수 있는 세 가지 경우가 있다.

1. 물리적으로 말이 안 되는 경우. 예를 들면, 광속보다 빠른 총알을 개발할까?에 대한 답은 확실히 NO.

2. 공학적으로 가능하지만 현 시점에서 돈이 너무 드는 경우. 입자 가속기로 신물질을 개발할 수 있는 '형편'이 되는 회사도 있겠지만, 그걸 만들었을 때 시장에서 살 '형편'이 되는 고객도 있는지를 봐야 한다.

3. 그냥, 우리 회사 능력이 아직까지는 거기에 못 미치는 경우의 NO.

이러한 NO를 구분지어 대답할 수 있는 것도 어떤 조직/회사의 기초 능력 중 하나다.

반면, YES를 애매하게 대답하는 경우는 동서 기업 문화에서 자주 본다.

고객이 어느 회사에 질문을 한다. 이 자동차를 겨울철에 급시동할 수 있나요? (자동차는 그냥 예로 든 것이다.)

A사의 답변은 이렇다.

"그럼요. 급시동 가능합니다. 그런데, 급시동을 몇 번 하면 엔진에 충격을 주지요. 그러므로 정비 시기 주행거리가 다소 짧아질 수 있는데, 그건 감안하셔야 합니다. 급시동 회수에 따른 정비 시기는 저희가 조만간 계산해드리겠습니다."

반면, B사의 답변은 이렇다.

"저희 자동차의 엔진은 최첨단 기계 가공과 전자 부품이 도입된 것으로서 ... (이런 설명이 몇 페이지에 걸쳐 나온다.) ... 급시동을 못할 것이라 볼 수는 없으나, 반드시 필요한 경우에만 급시동을 추천드리며 ..."

고객 입장에서는 답변을 읽다가 지친다. "뭐, 안 된다는 소리구만."

놀랍게도, B사처럼 답변하는 경우를 드물게가 아니라 흔히 본다. 회사의 경쟁력을 좀먹는 답변 행태다.